Política de Cambios y Devoluciones
En Bienestar Natural queremos que tengas una experiencia de compra clara, segura y confiable. Por eso, hemos establecido la siguiente Política de Cambios y Devoluciones para las compras realizadas a través de nuestro sitio web.
1. Solicitudes de cambio o devolución
Si recibiste un producto y deseas solicitar un cambio o devolución, deberás comunicarte con nuestro equipo de atención al cliente indicando:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto relacionado con la solicitud.
- Motivo del cambio o devolución.
- Fotografías del producto y su empaque cuando sean necesarias.
Cada solicitud será revisada individualmente para determinar si cumple con las condiciones establecidas en esta política y con la legislación colombiana aplicable.
2. Derecho de retracto
Cuando la compra haya sido realizada a través de nuestro sitio web y resulte aplicable el derecho de retracto previsto en la legislación colombiana, el cliente podrá solicitar la devolución dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Para ejercer este derecho, el producto deberá ser devuelto:
- En las mismas condiciones en que fue recibido.
- Sin haber sido utilizado o consumido.
- Con sus empaques, sellos y etiquetas originales.
- Con sus accesorios, manuales o elementos adicionales, cuando corresponda.
- Sin daños ocasionados por el consumidor.
3. ¿Quién paga el envío si el cliente ya no quiere el producto?
Cuando el cliente solicite la devolución porque cambió de opinión, ya no desea el producto o ejerce válidamente su derecho de retracto, deberá asumir directamente:
- El costo del transporte de devolución.
- Los demás costos relacionados con el envío del producto de regreso a Bienestar Natural.
El producto deberá enviarse utilizando un medio de transporte adecuado y deberá llegar en las mismas condiciones en que fue recibido.
De acuerdo con la información publicada por la Superintendencia de Industria y Comercio, en el ejercicio del derecho de retracto los costos de transporte y demás gastos relacionados con la devolución son asumidos por el consumidor.
4. Devolución del dinero por retracto
Una vez ejercido correctamente el derecho de retracto y cumplidas las condiciones legales correspondientes, Bienestar Natural realizará la devolución de las sumas pagadas dentro del término establecido por la legislación colombiana, que actualmente contempla un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde que el consumidor ejerce el derecho de retracto.
No se aplicarán descuentos injustificados sobre el valor que legalmente corresponda devolver.
5. Productos que no pueden ser devueltos por simple cambio de opinión
Por razones sanitarias, de seguridad y por las excepciones previstas legalmente, algunos productos pueden no admitir retracto o devolución una vez abiertos, utilizados o cuando por su naturaleza no puedan ser nuevamente comercializados.
Esto puede incluir, según corresponda:
- Productos perecederos.
- Productos que puedan deteriorarse o vencer rápidamente.
- Productos de uso personal cuando aplique la excepción legal.
- Productos que hayan sido abiertos, usados o consumidos.
- Productos cuyo sello de seguridad haya sido retirado.
- Productos personalizados o preparados específicamente para el cliente.
La SIC reconoce excepciones legales al derecho de retracto para determinadas categorías, entre ellas ciertos productos perecederos y bienes de uso personal.
6. Producto incorrecto enviado por Bienestar Natural
Si recibes un producto diferente al que compraste, comunícate con nosotros lo antes posible.
Una vez validado el caso, Bienestar Natural asumirá los costos necesarios para gestionar el cambio correspondiente.
Para realizar la validación podremos solicitar fotografías de:
- La caja o paquete recibido.
- La guía de transporte.
- Los productos recibidos.
- La factura o comprobante del pedido.
7. Producto recibido con daños
Si el producto llega roto, derramado, deteriorado o presenta daños visibles atribuibles al proceso de despacho o transporte, deberás informarnos preferiblemente dentro de las primeras 48 horas siguientes a la entrega.
Solicitaremos evidencia fotográfica o audiovisual que permita validar el estado en el que fue recibido.
Una vez confirmado el caso, Bienestar Natural podrá proceder, según corresponda, con:
- Cambio del producto.
- Reposición.
- Nota crédito.
- Devolución del dinero.
En estos casos, cuando la novedad no sea atribuible al cliente, este no deberá asumir injustificadamente el costo de corregir el error.
8. Producto incompleto o faltante
Si tu pedido llega incompleto, comunícate inmediatamente con nuestro equipo.
Deberás conservar:
- Empaque exterior.
- Guía.
- Factura.
- Productos recibidos.
Podremos solicitar fotografías o video del contenido recibido para revisar el caso.
9. Cambios voluntarios
Si el cliente desea cambiar un producto que recibió correctamente por otra referencia, presentación o producto diferente, la solicitud estará sujeta a aprobación.
Cuando el cambio sea solicitado únicamente por decisión del cliente, este deberá asumir:
- El costo de envío del producto hacia Bienestar Natural.
- El costo del nuevo despacho hacia su dirección.
Cuando exista una diferencia de precio entre productos, esta deberá ser pagada por el cliente antes del nuevo despacho.
10. Condiciones del producto para cambios
Para aceptar un cambio voluntario, el producto deberá:
- Estar completamente cerrado.
- Mantener sus sellos originales.
- No presentar signos de uso.
- Estar en perfecto estado.
- Conservar su empaque original.
- Encontrarse dentro de una fecha razonable de vencimiento.
Bienestar Natural podrá rechazar productos que no cumplan estas condiciones.
11. Productos abiertos o consumidos
Por razones de higiene, seguridad y naturaleza de los productos comercializados, no se aceptarán devoluciones de productos abiertos, parcialmente consumidos o manipulados, salvo que la solicitud corresponda a una garantía, defecto atribuible al producto o un derecho legal que resulte aplicable.
12. Garantías
Las solicitudes relacionadas con defectos de calidad se analizarán de acuerdo con la garantía legal y la regulación colombiana aplicable.
El cliente deberá informar claramente la novedad y proporcionar la información necesaria para la evaluación del caso.
Cuando sea necesario, Bienestar Natural podrá remitir la solicitud al fabricante, importador o laboratorio responsable del producto.
13. Productos en promoción
Los productos adquiridos durante promociones, descuentos o campañas especiales conservan los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
Sin embargo, los cambios voluntarios por razones distintas a defectos, errores en el despacho o derechos establecidos en la ley podrán estar sujetos a las condiciones específicas comunicadas en cada promoción.
14. Productos próximos a vencer
Cuando un producto sea comercializado expresamente como producto próximo a vencer y esta condición haya sido informada claramente antes de la compra, dicha característica por sí sola no constituirá motivo de cambio o devolución.
Lo anterior no afecta los derechos del consumidor frente a defectos o condiciones distintas a las informadas al momento de la compra.
15. Cómo solicitar un cambio o devolución
Para iniciar una solicitud, comunícate con Bienestar Natural a través de nuestros canales oficiales de atención.
Incluye:
Asunto: Solicitud de cambio o devolución
Nombre:
Número de pedido:
Producto:
Motivo:
Descripción de la novedad:
Nuestro equipo te informará los pasos necesarios para continuar.
16. No envíes productos sin autorización previa
Antes de devolver físicamente cualquier producto, deberás comunicarte con Bienestar Natural.
No recomendamos enviar productos sin haber recibido previamente instrucciones de nuestro equipo, ya que debemos identificar correctamente el pedido y la solicitud correspondiente.
17. Legislación aplicable
Esta política se interpreta de acuerdo con la legislación vigente de la República de Colombia, incluyendo las disposiciones aplicables del Estatuto del Consumidor – Ley 1480 de 2011.
En caso de existir alguna diferencia entre esta política y una norma de obligatorio cumplimiento, prevalecerá la normativa vigente.